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segunda-feira, 9 de março de 2020

Trilha Business Model Canvas: Relacionamento com Clientes

Por Sandra Elisabeth


Mais difícil do que conquistar clientes é mantê-los fiéis e defensores da marca! Isto porque, geralmente, as pessoas estão dispostas a experimentar coisas novas, porém elas só voltam a consumir o produto ou serviço se suas expectativas forem atendidas ou superadas.

O movimento de “sair do escritório” prescrito no Lean Startup para o desenvolvimento de novos negócios nasceu das estratégias de CRM (customer relationship management), e que de acordo com Kotler (2006) na maioria das vezes buscava o conhecimento e o relacionamento com o cliente objetivando sua fidelização.

Foto de Kelly Sikkema
As novas teorias administrativas e de planejamento estratégico afirmam que buscar compreender o cliente é sempre o primeiro passo, como já vimos na Trilha sobre Clientes, porém é importante compreender que a base do Relacionamento com o Cliente está no quanto a empresa conhece sobre ele.

Se relacionar com os clientes significa desenvolver relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades de vendas da empresa, segundo Kotler (2006).

É importante ressaltar que as estratégias de Relacionamento com Clientes são de médio e longo prazo e devem ser utilizadas para reter e fidelizar o público alvo; por isso deve fazer parte das metas da empresa a quantidade ou porcentagem de pessoas fiéis ao longo do tempo.

Clientes que compram com recorrência aumentam o lucro da empresa, principalmente porque auxiliam a empresa a diminuir custos de obtenção de novos clientes!

Uma boa estratégia de Relacionamento com Clientes deve ser buscar ampliar a Escala de Vínculo do cliente com empresa.

Fonte: Gordon (1998)
Como demonstrado no gráfico anterior um cliente se tornará defensor de uma marca, quando estiver comprometido com ela, para tanto este precisa primeiro ter consciência de que a empresa existe, ter interesse em comprar dela, ter uma boa avaliação e experiência durante a utilização do produto ou serviço comprado, adotar estes produtos e serviços no seu dia e se durante todo este processo não tiver nenhuma decepção, se tornará finalmente defensor desta marca.

O marketing de relacionamento, área específica do marketing, que estuda a melhor maneira de se relacionar com o cliente, apresenta o conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, lutando para que ele realmente se torne leal à sua marca.

Contamos hoje com a tecnologia que pode auxiliar neste processo ou atrapalhar! Marcar com problemas de relacionamento expostas na Internet tem menos chance de pessoas interessadas efetuarem suas compras iniciais, ou até mesmo de adotarem a marca como parte de seu dia a dia.

Foto de Luca Bravo
Antes do avanço das Redes Sociais, no marketing, tinha-se a métrica de que cada cliente feliz contava para outras 3 pessoas e que cada cliente infeliz contava para 10 pessoas! Não precisamos dizer que com plataformas como o Reclame Aqui estes números aumentaram exponencialmente.

Por isso, na ótica do Marketing de Relacionamento, cada contato com o cliente, sem intermediários, torna-se uma fonte rica de informações e de opções para que os clientes individuais possam ser cativados de forma interativa e única, diminuindo as possibilidades de reclamações, principalmente as online.

Observe que se Relacionar com o Cliente é construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação, ou seja, é muito mais do que corrigir os erros cometidos pela empresa ou oferecer cartões fidelidade.

Para fazer uma boa estratégia de Relacionamento com o Cliente é possível realizar:
  • Propaganda de construção de marca;
  • Promoções de vendas;
  • Número de 0800, Whatsap ou Redes Sociais para atendimento ao cliente;
  • Web site da empresa;
  • Trabalhar com estreito contato com o cliente;
  • Relacionar-se diretamente com o cliente;
  • Melhor gerenciamento da cadeia de suprimentos.
A decisão do que fazer e como vai depender do nível de relacionamento que você deseja construir como o seu cliente, bem como ele percebe valor frente à suas expectativas.


REFERÊNCIAS

GORDON, I. Marketing de relacionamento. Estratégias, Técnicas e Tecnologias para Conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1998.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

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