Por Sandra Elisabeth
Alguns
empreendedores tem me questionado sobre como fazer para atender realmente o
cliente, para saber o que ele precisa de verdade e assim não gastar tempo e
dinheiro em coisas que não agregarão valor ao produto final!
Pois bem,
escrevo este artigo para exemplificar o como compreender realmente o cliente!
Primeiro, é
importante que o empreendedor desenvolva um MVP (produto mínimo viável) para
vender a seu cliente final. Não falo aqui sobre um produto teste, uma pesquisa
ou um protótipo; falo de um produto ou serviço que será vendido a um preço “X”
ao cliente final.
Esta é uma
etapa importante, pois é muito difícil o cliente conseguir imaginar o que vai
ser o produto, se ele vai precisar disto um dia... e se ele vai querer pagar
pelo produto. Geralmente as pessoas respondem positivamente um questionário,
porque é apenas um questionário – não exige que ele no final faça uma
aquisição, uma compra ou o download de um aplicativo.
Nós somos
assim! Tendemos a fazer isso porque queremos agradar as pessoas, é natural do
ser humano.
Pois bem,
imaginemos que o produto mínimo viável seja um quadrado (trabalharei com um
exemplo bem simples, para ficar muito claro as questões sobre atender o que o
cliente precisa).
O
empreendedor criou um modelo de negócios, estratégias iniciais de vendas e
começou a vender os quadrados. Depois de 15 ou 20 dias vendendo os quadrados é
importante que ele saiba o feedback dos clientes. É nesse momento, após o uso
do produto pelo cliente, que devemos perguntar muito abertamente:
- Se ele usa o produto no dia a dia;
- Para que ele usa o produto, qual a função que deu a ele;
- Se ele indicaria a outras pessoas e porque;
- E quais as alterações que ele faria no produto para que ficasse melhor, mais usável.
Até aqui,
geralmente, os empreendedores “vão muito bem, obrigado!”. O problema está no depois
do feedback do cliente. Nem sempre, ou quase nunca, o cliente é realmente
ouvido!
Tenho visto
acontecer mais ou menos assim: o cliente diz que gostou do produto, que usa com
uma certa frequência, que indicaria para os amigos, mas se o produto fosse
redondo ele com certeza usaria mais.
Daí, o
empreendedor (que gosta de linhas retas e pensou todo o seu modelo de negócios
em como as pessoas gostam de linhas retas) decide interpretar o que o cliente
disse, ou seja, ele aproxima o que o cliente disse do que ele (empreendedor)
imaginou que o cliente queria e arredonda as pontas do quadrado.
Como podemos
ver nas imagens, um redondo é muito diferente de um quadrado com cantos
arredondados.
Alguém vai
dizer: mas nem sempre o cliente sabe o que ele realmente precisa!
Isso mesmo,
nem sempre ele sabe o que precisa; por isso o empreendedor precisou criar o
quadrado e vender para o cliente. Aí esperar o cliente usar o quadrado e
questionar o cliente sobre o que ele achou do quadrado. Nessa hora o cliente
não vai usar a imaginação para tentar entender o que é o produto e como usá-lo.
Ele já comprou e já está usando e durante o uso ele percebeu que se talvez
fosse redondo o produto faria mais sentido para ele – cliente.
É óbvio que
se apenas uma pequena porcentagem sinalizar que preferia o produto redondo não
há necessidade de fazer alterações, mas se esta for uma demanda da maioria...
fique atento, as vezes é você que gosta do produto quadrado e não seus
clientes.
O
empreendedor pode até vender o produto quadrado com cantos arredondados, o que
quase sempre acontece, mas a pergunta é: esse público é suficiente para dar
escalabilidade ao negócio? É suficiente para pagar as contas da empresa? Vendendo
o quadrado com cantos arredondados será possível ter um crescimento
sustentável? Se a resposta for não para qualquer uma das perguntas significa
que o empreendedor não vai chegar ao seu objetivo.
E talvez
seja esta a diferença entre as startups de sucesso e as que não tiveram tanto
sucesso assim. Ouvir o cliente, nunca tentar adivinha o que ele quis dizer. Na
dúvida, pergunte de novo e de novo! Esse é o único caminho!