Por Sandra Elisabeth
Em resumo: o conceito de qualidade poderia ser “algo que depende da
expectativa do cliente frente ao produto ou serviço comprado”, desta forma
escuto o cliente, garanto a qualidade e o mais importante fidelizo o cliente,
já que o atendi plenamente!
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| Foto de Raquel Martinez |
Recentemente tive uma conversa interessante
com um grupo sobre qualidade!
Comecei perguntando: o que é qualidade? E tive como resposta uma expressão de “tela azul”!
Todos temos a sensação de que sabemos o que é qualidade, afinal
“qualidade é qualidade”! Mas será que qualidade para mim é a mesma coisa de
qualidade para você?
Quando pensamos em “qualidade na empresa” precisamos nos atentar que a
qualidade é entregue para o cliente, ou seja, seu cliente é quem defini o que é
qualidade para ele, mediante o uso do produto ou serviço!
Por exemplo, para os apaixonados por carro, um carro com qualidade
talvez seja o que possua força, velocidade, boa arrancada e designer moderno;
para uma empresa que precisa adquirir um carro para equipe de vendas um carro
de qualidade é aquele que gasta pouco combustível, é flex e dá pouca ou nenhuma
manutenção e se der é barato!
Para alguns autores qualidade ainda pode ser entendida como:
•
Não possuir defeitos,
•
Oposto à variabilidade,
•
Relação custo-benefício,
•
Atendimento às expectativas do cliente,
•
Conformidade às exigências e especificações,
•
Menor perda que um produto causa à sociedade.
E a definição de qualidade muda com o tempo, o que era no passado não
vale mais para o presente! Isto, principalmente, por que qualidade atende as
expectativas do cliente e estes estão mudando rapidamente!
Então, para uma empresa definir se seu produto ou serviço tem
qualidade ela precisa primeiro saber o que faz seu público-alvo dizer que algo
atende suas expectativas e só depois conceituar ‘qualidade’ para os produtos da
empresa.
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Foto de rawpixel
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